충성고객은 매력을 못 느낀 '이마트앱'

왜 이마트앱이 궁금했나요?

• 정용진 인스타그램을 통해 이마트앱의 존재를 알게됨
• 이마트 충성고객으로 기대감을 안고 분석해보고 싶었음

 

스마트오더로 와인을 미리 주문하고, 주차 정산을 간편하게

• 와인 시장 확대로 인한 '와인 스마트 오더' 기능 추가 
• 코로나19에 따른 젊은 층의 홈술·혼술 트렌드가 유행, 대형마트 3사의 와인 매출은 전년 동기 대비 ▲11%~63% 증가 
• 앱에서 원하는 와인을 주문하면 지정된 날짜에 이마트 지점별 고객센터에서 수령할 수 있다. 특정 와인을 찾는 사람은 가까운 이마트가 있을 경우, 편하게 이용할 수 있는 서비스이다.
• 와인을 잘 모르는 사람은(나) 매력을 느끼기 어려움. 특정 와인을 찾기 보다는, 매장을 방문하여 구경하다가 SALE을 많이 하는 것을 구매하기 때문
• 와인 브랜드명 표기법이 수입처마다 달라서, 같은 와인도 다른 단어로 표현되는 경우가 있음

주차 정산 연동

• 앱에 차량 번호 등록 시, 주차장 입차를 확인하고 영수증 기준으로 주차 가능 시간 업데이트
• 효과
  • 키오스크에서 주차 정산 처리 시간 감소 ▼3분
  • 사전 정산 처리하지 않은 고객이 출차할 때 정산하는 시간 감소 ▼5분
  • 사전 정산 처리를 깜빡하는 경우가 많아서, 매우 유용할 것으로 기대함. (스타벅스에 생겼으면 좋겠다...) 
   

SSG페이를 사용하고 이마트몰을 쓰는 고객은 어디로..

• 이마트앱은 신세계그룹의 다른 앱과 독립적인 구조이다. SSG, 이마트몰 등과 연결고리를 찾을 수 없다.
• 평소 SSG 페이를 자주 이용하고, SSG 앱에서 이마트몰 쓱배송을 활발히 사용했는데, '이마트앱'은 오프라인 매장 방문 고객을 위한 전용 앱으로 만들어졌나보다.
• 이마트 한 곳을 이용하기 위해 3개의 앱을 사용하고 있다. 아마 내부에 통합할 수 없는 슬픈 사연이라도 있는 것일까. 온오프라인을 일부러 통합하지 않는 것인가?

올리브영 사례를 생각해보자

• 올리브영앱 1개에서 온라인 쇼핑과 오프라인에 필요한 정보를 수신할 수 있다.
• 개인정보에 관심매장을 등록하면, 매장의 쿠폰도 수신할 수 있다.
• 이마트도 ssg 또는 이마트몰 안에 '와인오더' 주차정산' 기능을 추가했더라면 더 좋았을 것 같다.

기타

• 이마트앱 후기를 찾아보니 속도가 느리다는 불만이 가장 많이 보였다.
• 겪은 일
  • 이마트앱에서 쿠폰을 등록해 놓았고, 계산할 때 내 휴대폰번호로 포인트를 적립했다.
    휴대폰번호가 있으니 당연히 쿠폰이 적용됐을 것이라 생각했다. 앱에서 '쿠폰 자동적용' 설정을 해두었기 때문이다.
    하지만 쿠폰은 적용되어있지 않았다. 이유는 내가 '간편로그인'회원이었기 때문이다. 신세계 통합회원으로 로그인이 안되어 있어서 불편함을 겪었다.
• 초반에 시간이 다소 걸리더라도, 앱 이용 편의성과 충성도를 높이기 위해서는 '간편로그인'기능을 F/O하는게 좋을 것 같다는 생각이 들었다.